Este principio se expresa como sigue:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las expectativas del cliente.

Una organización que aplica el principio de enfoque al cliente tiene las siguientes características:

• Entiende las necesidades y expectativas del cliente;
• Cumple con los requisitos del cliente de modo tal que también cumple las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas;
• Comunica estas necesidades y expectativas a través de toda la organización;
• Tiene el conocimiento, las habilidades y los recursos para satisfacer las necesidades de sus clientes;
• Mide la satisfacción del cliente y actúa según los resultados;
• Entiende y administra las relaciones con sus clientes;
• Puede relacionar sus acciones y objetivos directamenta con las necedidades y expectativas del cliente;
• Es sensible a las preferencias del cliente y actua de forma que pone al cliente primero.