La norma ISO 9001:2008 dice la organización debe determinar la secuencia e interacción de los procesos que determina necesarios para el sistema de gestión de la calidad. La descripción es una explicación detallada y ordenada, pero no tiene porque ser escrita. Dicen que una imagen vale más que mil palabras y para cumplir con el requisito de la norma 4.1.d y 4.2.2.c (que se refiere al manual de la calidad) este dicho nos cae del cielo.

La secuencia

La secuencia tal vez sea el concepto más simple de entender y de cumplir. Debemos determinar los pasos necesarios para la realización de un producto o servicio¹. Por ejemplo, si nuestro servicio es vender tortillas, el proceso empieza desde la preparación de la masa hasta la entrega del kilo de tortillas a la persona² que compre.

Digamos que sería algo así:

• Preparar la masa
• Ponerla en la máquina
• Encender la maquina tortilladora
• Hacer tortillas
• Empaquetarlo y entregarlo

En una secuencia no podemos saltarnos un paso, porque correos el riesgo de no cumplir con algún requisito.

Muchos auditores, sobre todo los mas perros, buscan en la documentación acciones a llevar a cabo si alguno de esos procesos falla. La forma tradicional de los expertos es decir que si un proceso falla el sistema no fluye. En español quiere decir que si algún proceso falla, todo se detiene hasta que se corrige. Bien fácil.

La interacción

La secuencia entre los procesos, entonces, es clara. Pero la interacción no lo es tanto.

La interacción es la forma en que un proceso afecta a otro. Cuando lo modifica. Los procesos de medición generalmente interactúan con los procesos medidos, ya que con frecuencia se tiene que actuar para realizar ajustes. En nuestro proceso de tortillas, el proceso final de entrega interactúa con el de hacer tortillas, se van juntando hasta hacer un kilo.

Pero en muchas ocasiones, los auditores con malicia piden algo más con respecto a las interacciones: piden que se identifique la interface. Esto es el medio y el modo en el que ocurre la interacción. Definir la interface no es un requisito de la norma ISO 9001:2008, sin embargo hacerlo es de mucho valor.

Con bastante frecuencia es en la interface donde ocurren los problemas del enfoque de sistemas y del enfoque de procesos.

La interface es el punto donde los procesos se encuentra. Es también la forma en la que la salida de un proceso se convierte en la entrada del siguiente. Es en la interface donde se negocian y se revisan los requisitos. Es donde el flujo del sistema se interrumpe.

En los procesos de gobierno (donde yo me formé) la interface casi siempre es humana y se identifica fácilmente la forma. Por ejemplo, cuando entregamos o recibimos información lo hacemos por medio de un oficio.

Es ese momento donde se entrega la información, se recibe el oficio, se firma de recibido, etc., donde está la interface del proceso. Si el oficio o la información tiene alguna falla ahí es donde se identifica, el proceso se interrumpe, el sistema no fluye.

En el ejemplo de las tortillas, una interface muy importante es la del pedido y cobro de las tortillas. Donde se entrega el kilo (que debe ser suficientemente aproximado para no recibir quejas) y se cobra la cantidad estipulada.

Identificar otras interfaces es más complicado, pero podríamos intentarlo. Una de las interfaces más importantes es la que forman en contenedor de la masa y los rodillos que aplanan y cortan las tortillas. La masa debe tener la consistencia adecuada (que se logra en esa cubeta) y el grosor adecuado para que la tortilla se cueza en el proceso.

Cuando la masa no tiene la consistencia adecuada o el rodillo no hace suficiente presión, el proceso falla.

La descripción

Es obvio que la forma más fácil de describir la secuencia y la interacción de los procesos es en forma gráfica. Y la norma ISO 9001:2008 no dice cómo debe ser esta descripción.

La secuencia se describe con líneas contínuas y la ineracción con otro tipo de líneas, tal vez punteadas o con guiones, y generalmente se anotan en el intercambio de datos.

Eso facilita mucho el cumplimiento de este requisito y la comprensión en general del sistema.

Pero identificar y definir correctamente la interacción tiene mucho valor, no solo para una auditoría sino para el mismo sistema de gestion de la calidad.