El enfoque basado en procesos utilizado en los sistemas de gestión de la calidad, la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,

El mismo sistema de gestión de la calidad o SGC tiene como propósito demostrar que nuestro producto/servicio cumple con los requisitos y que obtenemos los resultados planificados.

El control de planes de acción y seguimiento que propongo ahora, cumple con los requisitos de la normas ISO 2001:2015 principalmente y se mantendrá la compatibilidad con la norma ISO 2001:2008 hasta donde sea posible (y alcancen los recursos).

La norma ISO 9001:2015 establece dentro de los requisitos generales que debemos determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debemos determinar:

1. los elementos de entrada requeridos y los elementos de salida esperados de estos procesos;
2. la secuencia e interacción de estos procesos;
3. los criterios, métodos, incluyendo las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados, necesarios para asegurarse la operación eficaz y el control de estos procesos;
4. los recursos necesarios y asegurarse de su disponibilidad;
5. la asignación de las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
6. los riesgos y oportunidades de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1, y planificar e implementar las acciones adecuadas para tratarlos;
7. los métodos para realizar el seguimiento, mediciones, cuando sea apropiado, y evaluación de los procesos y, si es necesario, los cambios en los procesos para asegurarse de que se logran los resultados previstos;
8. oportunidades de mejora de los procesos y del sistema de gestión de la calidad.

El control de los planes de acción y seguimiento que vamos a desarrollar está ligado a este último punto, la mejora, que en la norma 9001:2015 se referencia como el punto 10 y en la versión 2008 como el punto 8.

Los Planes de Acción

Debemos determinar y planificar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para llevar a cabo estas mejoras y lo hacemos con planes de acción.

Los planes de acción pueden ser reactivos cuando se trata de no conformidades; incrementales cuando se trata de mejora continua; creativos cuando se trata de innovación o por reorganización si hablamos de transformación.

Considero que todos los planes de acción cuentan con los mismos elementos, asi que usaré mi experiencia en planes de acción reactivos para hacer esta propuesta.

No conformidades

Para empezar, revisemos los requisitos de la norma con respecto a las no conformidades.

10.2.1 No conformidad

Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organización debe:

1. reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable
   1. tomar acciones para controlarla y corregirla;
   2. hacer frente a las consecuencias;
2. evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
   1. la revisión de la no conformidad;
   2. la determinación de las causas de la no conformidad;
   3. la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente podrían ocurrir;
3. implementar cualquier acción necesaria;
4. revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas;
5. si es necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

NOTA 1 En algunos casos, puede ser imposible eliminar la causa de una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva puede reducir la probabilidad de recurrencia a un nivel aceptable.

Tomo nota que

• primero, una queja no es igual a una no conformidad, sino que las quejas pueden originar no conformidades y
• segundo, las acciones correctivas no tienen porque necesariamente eliminar la recurrencia, pero debemos demostrar que se reduce la posibilidad de que vuelva a aparecer.

10.2.2 Documentación de No Conformidades

La organización debe conservar información documentada, como evidencia de:

1. la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción posterior tomada;
2. los resultados de cualquier acción correctiva.

Las diferencias que existen con respecto a la versión 2008 se deben a que se agruparon los requisitos, pero básicamente es lo mismo.

Modelo de Plan de Acción en Django

Ahora veamos como será el plan de acción en Django. Tenemos que cumplir con los requisitos del punto 10.2.1/8.5.2¹, aunque no sé como documentar eso de “hacer frente a las consecuencias”, pero bueno.